Οι πελάτες αναδεικνύονται σε «νέους» επιχειρηματικούς συμβούλους των ανώτατων στελεχών των επιχειρήσεων, με το 90% να αναμένουν εκτενή συνεργασία με τους πελάτες εντός της επόμενης πενταετίας
Παρά το γεγονός ότι εκφράζουν μια άνευ προηγουμένου δέσμευση στο να εμπλέξουν άμεσα τους πελάτες τους στις επιχειρηματικές τους αποφάσεις και δραστηριότητες, το ένα τρίτο των επικεφαλής των επιχειρήσεων ανησυχούν ότι τα υπόλοιπα ανώτατα διευθυντικά στελέχη δεν βρίσκονται σε επαφή με τους πελάτες, σύμφωνα με μια νέα μελέτη της IBM (NYSE: IBM).
Η μελέτη, με τίτλο «The Customer-activated Enterprise» βασίζεται στα ευρήματα που προέκυψαν από κατΆ ιδίαν συναντήσεις με περισσότερους από 4.000 Διευθύνοντες Συμβούλους, Διευθυντές Μάρκετινγκ, Οικονομικούς Διευθυντές, Διευθυντές Πληροφορικής και άλλα ανώτατα στελέχη από 70 χώρες και 20 κλάδους διεθνώς. Η έρευνα, η οποία διεξήχθη από τον τομέα Institute for Business Value της IBM, αποκαλύπτει ότι το 60% των Διευθυνόντων Συμβούλων σχεδιάζουν να εμπλέξουν άμεσα τους πελάτες τους και να εφαρμόσουν προληπτικά όσα θα μάθουν προκειμένου να καθορίσουν την επιχειρηματική ατζέντα τους στα επόμενα τρία έως πέντε έτη — μια αύξηση από το 43% των Διευθυνόντων Συμβούλων που συμπεριλαμβάνουν σήμερα τους πελάτες στην ανάπτυξη των επιχειρηματικών στρατηγικών.
«Οι έρευνές μας με αποδέκτες ανώτατα στελέχη επιχειρήσεων κατά την περασμένη δεκαετία έχει καταδείξει ότι οι οργανισμοί μετακινούνται σταθερά ενστερνιζόμενοι πιο ανοικτά, συνεργατικά και βασισμένα στην αμοιβαιότητα μοντέλα,» δήλωσε η Bridget van Kralingen, επικεφαλής του Τομέα IBM Global Business Services. «Σήμερα, οι Διευθύνοντες Σύμβουλοι αναγνωρίζουν ότι δεν μπορούν να τα καταφέρουν μόνοι τους. Καθιστούν πιο ανοικτούς τους οργανισμούς τους, καταργώντας φραγμούς και εμπλέκοντας ενεργά τους πελάτες — προσφέροντας στους πελάτες μια θέση στην αίθουσα συσκέψεων, ώστε αυτοί να συμβάλουν στη διαμόρφωση του επιχειρηματικού μοντέλου και της στρατηγικής τους.»
Η νέα εποχή συνδεσιμότητας, οι μαζικά διαθέσιμες πληροφορίες που δημιουργούνται από τους χρήστες και το πρόσταγμα για ανοικτή, διαρκή επικοινωνία απαιτούν ένα νέο επίπεδο διαφάνειας σε όλη την έκταση ενός οργανισμού. Τα ηγετικά στελέχη των επιχειρήσεων καταργούν εσωτερικούς και εξωτερικούς φραγμούς διανοίγοντας νέες οδούς συνεργασίας, καινοτομίας και ανάπτυξης. Το περασμένο έτος, η έρευνα της IBM κατέδειξε ότι το 44% των Διευθυνόντων Συμβούλων προέβλεπε την εξωστρέφεια των οργανισμών τους, ενισχύοντας την επιρροή των ατόμων. Το 2013, το 56% προβλέπει ότι θα το πράξει αυτό – σημειώνοντας αύξηση 27% σε μόλις ένα έτος.
Καταδεικνύοντας με αδιαμφισβήτητο τρόπο την έκταση αυτής της εξωστρέφειας, ένας αυξανόμενος αριθμός επικεφαλής επιχειρήσεων πιστεύουν ότι η επιρροή των πελατών πρέπει να επεκταθεί πέραν των παραδοσιακών δραστηριοτήτων, όπως η ανάπτυξη νέων προϊόντων. Τα ανώτατα στελέχη παραιτούνται από τον στενό έλεγχο των εσωτερικών υποθέσεων, προκειμένου να λάβουν πολύτιμες συμβουλές από τους πελάτες τους σε κρίσιμους τομείς, όπως η ανάπτυξη επιχειρηματικής στρατηγικής, η δομή κοστολόγησης και η κοινωνική και περιβαλλοντική πολιτική.
Η έκθεση της IBM αποκαλύπτει μια σημαντική συσχέτιση ανάμεσα στις εταιρείες που επιτυγχάνουν και στον βαθμό συνεργασίας που αναπτύσσουν με εξωτερικούς παράγοντες. Οι εταιρίες με υψηλότερες επιδόσεις είναι κατά 54% πιο πιθανό να έχουν εκτενή συνεργασία με τους πελάτες τους.
Οι Διευθύνοντες Σύμβουλοι εκχωρούν έλεγχο
Οι εταιρείες που διακρίνονται για τις επιδόσεις τους επινοούν νέους τρόπους για να συλλέγουν τις απόψεις των πελατών, προκειμένου να κατανοούν τις κρίσιμες μετατοπίσεις της αγοράς, να αντεπεξέρχονται σε προκλήσεις και να ανακαλύπτουν αναδυόμενες ευκαιρίες.
«Υιοθετώντας μια νέα προσέγγιση στην καινοτομία, δίνουμε προτεραιότητα στις απόψεις των πελατών προκειμένου να μένουμε εναρμονισμένοι με τις αξίες και τις ανάγκες τους,» δήλωσε ο David Johnson, Διευθυντής Πληροφορικής στην Jones Lang Lasalle. “Μέσω της συνεργασίας, επιδιώκουμε να παρέχουμε πιο καίριες υπηρεσίες που μας βοηθούν στην απόκτηση ικανοποιημένων, μακροχρόνιων πελατών.»
Περισσότερες επιχειρήσεις στρέφονται σε συμβουλευτικές επιτροπές πελατών για τον καθορισμό της στρατηγικής κατεύθυνσης, την ανταλλαγή απόψεων για βέλτιστες πρακτικές, την καλύτερη κατανόηση των τομέων της αγοράς και τη βελτιστοποίηση των επιχειρηματικών μοντέλων. Σε αυξανόμενο βαθμό, αυτές οι επιτροπές λειτουργούν ως καίριο όχημα για την άμεση παροχή απόψεων σε όλα τα στάδια του κύκλου ζωής των πελατών — από τον καθορισμό της ευκαιρίας για την απόκτηση ενός πελάτη έως την επιρροή των σχεδίων go-to-market.
Ένας άλλος τρόπος με τον οποίο οι εταιρείες κινητοποιούν τους πελάτες τους είναι μέσω της ανάπτυξης νέων ψηφιακών-φυσικών καινοτομιών. Συνδυάζοντας τις ψηφιακές και φυσικές στρατηγικές τους, οι εταιρείες μπορούν να υλοποιήσουν μια ολοκληρωμένη προσέγγιση για την κάλυψη των αναγκών των τεχνολογικά εξοπλισμένων πελατών τους. Αμφότεροι οι Διευθυντές Μάρκετινγκ και Πληροφορικής αναφέρουν ότι προτίθενται να προβούν σε μεγάλα βήματα προς τον επανακαθορισμό και την επανεφεύρεση του τρόπου με τον οποίο συνεργάζονται με τους πελάτες τους.
Γεφύρωση του χάσματος οικειότητας με τους πελάτες
Το να κινητοποιείται μια εταιρεία από τους πελάτες της είναι κάτι που προϋποθέτει κατανόηση σε βάθος και εστίαση στον πελάτη σε ατομική βάση, αντί να τον εντάσσει σε κατηγορίες ή σε τομείς αγοράς. Καθώς το επιχειρηματικό τοπίο αλλάζει, το 54% των ανώτατων στελεχών επιθυμούν να εστιάσουν στους πελάτες σε ατομική βάση εντός των επόμενων τριών έως πέντε ετών. Για να γεφυρώσουν το χάσμα οικειότητας με τους πελάτες, πολλές επιχειρήσεις βασίζονται στις ψηφιακές τεχνολογίες για να αυξήσουν την εμπλοκή τους, να οικοδομήσουν ένα προσωπικό διάλογο και να προσφέρουν μια ανώτερη εμπειρία.
Στην έρευνα της IBM διαπιστώνεται ότι τα ανώτατα στελέχη ενστερνίζονται γρήγορα τη χρήση ψηφιακών καναλιών για την προώθηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Το περασμένο έτος, το 57% των Διευθυνόντων Συμβούλων προέβλεπαν ότι τα ψηφιακά κανάλια θα εξελίσσονταν σε ένα από τα βασικά μέσα των εταιρειών τους για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες εντός της επόμενης πενταετίας. Το 2013, το 52% των ανώτατων στελεχών επιχειρήσεων δήλωσαν ότι βρίσκονται ήδη σε αυτό το στάδιο, σημειώνοντας ραγδαία αύξηση ως προς την υιοθέτηση.
Πληροφορίες σχετικά με την έρευνα IBM 2013 Global C-Suite Study της IBM
Η IBM διεξήγαγε κατΆ ιδίαν συναντήσεις με περισσότερα από 4.000 ανώτατα στελέχη επιχειρήσεων αξιοποιώντας μια διεθνή ομάδα αναλυτών στρατηγικής επιχειρήσεων, συμβούλων, επιστημόνων στο πεδίο των δεδομένων και στατιστικολόγων. Επίσης, για πρώτη φορά, ο IBM Watson — το πρωτοποριακό γνωστικό σύστημα της IBM — χρησιμοποιήθηκε για την εξαγωγή πρόσθετων συμπερασμάτων από τα δεδομένα της έρευνας.
