• Login
  • Προφίλ
  • Συνδρομές
  • Διαφήμιση
    • Περιοδικό
    • NewsLetter
    • Site
  • Newsletter
  • Επικοινωνία
    • Τομέας Σύνταξης
    • Τομέας Διαφήμισης
    • Τομέας Συνδρομών
facebook
youtube
  • ΑΡΧΙΚΗ
  • Articles
    • COVER ISSUE
    • ISSUE
    • PRACTICAL
    • REFERENCE
    • LAW
  • IT NEWS
  • SECURITY NEWS
  • BUSINESS IT
  • EVENTS
    • Συνέδρια
  • INTERVIEWS
  • REPORTS
  • ONLINE ΤΕΥΧΗ
    • IT Security Pro
    • Business IT

Έρευνα της Oracle αποκαλύπτει ότι οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι δεν ικανοποιούν τους πελάτες

Posted On 15 Ιαν 2014
Tag: CSP, Oracle

Η  προσκόλληση των πελατών κινητής τηλεφωνίας σε μια συγκεκριμένη εταιρεία παροχής πηγάζει κυρίως από την απάθεια και όχι από αφοσίωση. Τα αποτελέσματα από την έρευνα ικανοποίησης πελατών της Oracle που δημοσιεύτηκε πρόσφατα, δείχνουν ότι η πλειοψηφία των καταναλωτών που παραμένουν στην τρέχουσα εταιρεία κινητής τηλεφωνίας με την οποία συνεργάζονται δεν είναι εντυπωσιασμένοι από την υφιστάμενη εξυπηρέτηση (CX) και ο λόγος για τον οποίο παραμένουν είναι η αίσθηση ότι δεν υπάρχουν καλύτερες εναλλακτικές.

 

Αυτό οφείλεται εν μέρει στο γεγονός ότι οι καταναλωτές πιστεύουν πως όλες οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας αντιμετωπίζουν τα ίδια ζητήματα. Σε ποσοστό 39%, οι συνδρομητές δήλωσαν ότι η αιτία για την οποία δεν έχουν αλλάξει πάροχο είναι ότι πιστεύουν πως οι υπηρεσίες που παρέχονται από ανταγωνιστικές εταιρείες παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών (CSP) δεν είναι καλύτερες από τις υπηρεσίες που ήδη λαμβάνουν ή δε γνωρίζουν για άλλες εταιρείες παροχής που παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση.

 

Για τους CSP που επιδιώκουν να προσελκύσουν νέους πελάτες, αλλά και να διατηρήσουν τους υπάρχοντες, έχει φτάσει η ώρα να βγάλουν τους χρήστες από αυτήν την κατάσταση της απάθειας και φαινομενικής αδιαφορίας. Οι εταιρείες παροχής που μπορούν να προσελκύσουν αυτό το μεγάλο μερίδιο των μη ικανοποιημένων καταναλωτών έχουν τη δυνατότητα να επωφεληθούν από ευκαιρίες ανάπτυξης των επιχειρηματικών τους δραστηριοτήτων τις οποίες δε γνώριζαν καν ότι είχαν μπροστά τους. Για να γίνει αυτό, οι CSP πρέπει να εστιάσουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών τους ώστε να διαφοροποιηθούν με αξιοπιστία από τους ανταγωνιστές τους που υστερούν σε φήμη.

 

Εξετάζοντας τα αποτελέσματα της έρευνας της Oracle υπό το πρίσμα της γρήγορα εξελισσόμενης φύσης του κλάδου των τηλεπικοινωνιών, ειδικά καθώς αναπτύσσονται τα δίκτυα 4G και LTE στις διεθνείς αγορές, γίνεται σαφές ότι οι CSP πρέπει να αναθεωρήσουν τη στρατηγική τους όσον αφορά στην εξυπηρέτηση πελατών (CX) και να διασφαλίσουν ότι παραμένει επικαιροποιημένη στα μάτια των σημερινών καταναλωτών, οι οποίοι έχουν βασίσει το σύγχρονο τρόπο ζωή τους σε μια μεγάλη σειρά συσκευών που υποστηρίζουν συνδέσεις δεδομένων.

 

Για να προσφέρει στους CSP βαθύτερη γνώση σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές εκλαμβάνουν σήμερα τις υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας, η Oracle δημοσίευσε τα αποτελέσματα μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών. Για να συμπληρωθεί η μελέτη, η Oracle συνεργάστηκε με την ανεξάρτητη εταιρεία αναλύσεων Coleman Parkes για την πραγματοποίηση συνεντεύξεων με 4.000 συνδρομητές κινητής τηλεφωνίας, σταθερής τηλεφωνίας, ευρυζωνικών υπηρεσιών και τηλεοπτικών προγραμμάτων σε ολόκληρο τον κόσμο.

 

Ακολουθούν ορισμένα πρόσθετα αποτελέσματα από τη μελέτη:  

  • Ίσως το πιο αποκαλυπτικό στοιχείο είναι το γεγονός ότι λιγότεροι από ένας στους δέκα ερωτώμενους (9%) παραμένουν στην τρέχουσα εταιρεία κινητής τηλεφωνίας με την οποία συνεργάζονται επειδή είναι ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες που τους παρέχονται.
  • Το 16% των συνδρομητών δεν έχουν αλλάξει εταιρεία παροχής επειδή είναι ακόμα δεσμευμένοι με μακροχρόνιες συμβάσεις.
    • Τα αποτελέσματα μιας πρόσφατης έκθεσης της Oracle και της Analysys Mason υπογραμμίζουν επίσης την αξία που έχει η παροχή ικανοποιητικού επιπέδου υπηρεσιών για την ενίσχυση των βαθμολογιών σύμφωνα με το σύστημα Net Promoter. Ακολουθώντας μια τέτοια στρατηγική, οι CSP μπορούν να προσεγγίσουν το 27% των πελατών τους και να μειώσουν την απώλεια πελατών μέχρι και κατά 18% (έκθεση με τίτλο Business benefits of the total customer experience: mapping NPS to revenue, Analysys Mason 2013).

 

Σχετική Δήλωση:

 

  • Ο Bhaskar Gorti, Senior Vice President και General Manager, Oracle Communications, δήλωσε: «Ενώ είναι πολλοί οι CSP που εξακολουθούν να πιστεύουν ότι ικανοποιούν τις προσδοκίες των συνδρομητών για ποιοτική εξυπηρέτηση, η πραγματικότητα είναι ότι οι καταναλωτές έχουν γίνει ανυπόμονοι καθώς βλέπουν ότι ο κλάδος δε λαμβάνει πάντοτε υπόψη τις μεταβολές στον τρόπο ζωής τους. Οι CSP που επιτυγχάνουν τα βασικά όσον αφορά στην εμπειρία των πελατών τους και παρέχουν την αξιόπιστη και ευέλικτη εξυπηρέτηση που αναζητούν οι σημερινοί καταναλωτές είναι σε θέση να αξιοποιήσουν μια κρυμμένη ευκαιρία για να ξεχωρίσουν από τον ανταγωνισμό και να αναπτύξουν τη βάση των συνδρομητών τους.»
  • Σε συνέχεια του σχολίου του, ο κος Bhaskar συμπλήρωσε: «Για να κρατούν τους συνδρομητές ικανοποιημένους, οι CSP πρέπει να διασφαλίσουν ότι η στρατηγική τους όσον αφορά στην εμπειρία των πελατών απευθύνεται στα θεμελιώδη χαρακτηριστικά του σημερινού ψηφιακού τρόπου ζωής.  Οι υπηρεσίες δεδομένων έχουν ξεπεράσει τις παραδοσιακές υπηρεσίες φωνής και κειμένου και αποτελούν την πρώτη επιλογή για τους σημερινούς καταναλωτές, οι οποίοι δίνουν τώρα, πάνω από όλα, σημασία στην αξιοπιστία των συνδεδεμένων συσκευών τους». Οι εταιρείες αυτές που μπορούν να χτίσουν ένα δυνατό υπόβαθρο με την εμπειρία των πελατών θα είναι σε θέση να παράσχουν στους χρήστες πιο αξιόπιστες και ευέλικτες υπηρεσίες δεδομένων. Δίνοντάς τους τη δυνατότητα να απολαμβάνουν και να διαχειρίζονται την ψηφιακή ζωή τους με όσο το δυνατόν λιγότερο κόπο, οι CSP όχι μόνο μπορούν να ξανακερδίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους, αλλά επίσης και να προσελκύσουν νέους πελάτες που αναζητούν υψηλότερη ποιότητα υπηρεσιών.»

 

  • google-share
Previous Story

Η LG παρουσίασε στη CES 2014 τη βελτιωμένη έκδοση των ULTRAPCκαι TAB-BOOK 2

Next Story

Η LAMDA HELLIX βραβεύεται ξανά για την Περιβαλλοντική της πολιτική

Σχετικά Άρθρα

off

Η Zoom επιλέγει την Oracle ως προμηθευτή λύσεων Υποδομής Cloud για την κεντρική υπηρεσία ηλεκτρονικών συσκέψεων που παρέχει

Posted On 08 Μαΐ 2020
off

Η Oracle παρέχει ένα δωρεάν εργαλείο HR για να βοηθήσει τους πελάτες να κρατήσουν τους εργαζόμενους ασφαλείς κατά την πανδημία του COVID-19

Posted On 10 Απρ 2020
off

Η Oracle ανακοινώνει την πλατφόρμα Oracle Cloud Data Science

Posted On 03 Μαρ 2020

Leave a Reply Ακύρωση απάντησης

*
*

ΤΕΛΕΥΤΑΙΟ ΤΕΥΧΟΣ

Περιεχόμενα τεύχους

ΕΓΓΡΑΦΗ ΣΤΟ NEWSLETTER

Login

 
 
Forgot Password

Business IT

ΑΡΧΕΙΟ ΠΕΡΙΟΔΙΚΩΝ

Smart Press A.E. | Μάγερ 11, 10438, Αθήνα | Τηλ.: 210 5201500, Fax: 210 5241900
Το itsecuritypro.gr χρησιμοποιεί cookies. Προχωρώντας στο περιεχόμενο, συναινείτε με την αποδοχή τους.Αποδοχή Περισσότερα
Privacy & Cookies Policy

Privacy Overview

This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
Necessary
Always Enabled

Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.

Non-necessary

Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.