Έρευνα της Oracle αποκαλύπτει ότι οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι δεν ικανοποιούν τους πελάτες

Η  προσκόλληση των πελατών κινητής τηλεφωνίας σε μια συγκεκριμένη εταιρεία παροχής πηγάζει κυρίως από την απάθεια και όχι από αφοσίωση. Τα αποτελέσματα από την έρευνα ικανοποίησης πελατών της Oracle που δημοσιεύτηκε πρόσφατα, δείχνουν ότι η πλειοψηφία των καταναλωτών που παραμένουν στην τρέχουσα εταιρεία κινητής τηλεφωνίας με την οποία συνεργάζονται δεν είναι εντυπωσιασμένοι από την υφιστάμενη εξυπηρέτηση (CX) και ο λόγος για τον οποίο παραμένουν είναι η αίσθηση ότι δεν υπάρχουν καλύτερες εναλλακτικές.

Αυτό οφείλεται εν μέρει στο γεγονός ότι οι καταναλωτές πιστεύουν πως όλες οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας αντιμετωπίζουν τα ίδια ζητήματα. Σε ποσοστό 39%, οι συνδρομητές δήλωσαν ότι η αιτία για την οποία δεν έχουν αλλάξει πάροχο είναι ότι πιστεύουν πως οι υπηρεσίες που παρέχονται από ανταγωνιστικές εταιρείες παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών (CSP) δεν είναι καλύτερες από τις υπηρεσίες που ήδη λαμβάνουν ή δε γνωρίζουν για άλλες εταιρείες παροχής που παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση.

Για τους CSP που επιδιώκουν να προσελκύσουν νέους πελάτες, αλλά και να διατηρήσουν τους υπάρχοντες, έχει φτάσει η ώρα να βγάλουν τους χρήστες από αυτήν την κατάσταση της απάθειας και φαινομενικής αδιαφορίας. Οι εταιρείες παροχής που μπορούν να προσελκύσουν αυτό το μεγάλο μερίδιο των μη ικανοποιημένων καταναλωτών έχουν τη δυνατότητα να επωφεληθούν από ευκαιρίες ανάπτυξης των επιχειρηματικών τους δραστηριοτήτων τις οποίες δε γνώριζαν καν ότι είχαν μπροστά τους. Για να γίνει αυτό, οι CSP πρέπει να εστιάσουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών τους ώστε να διαφοροποιηθούν με αξιοπιστία από τους ανταγωνιστές τους που υστερούν σε φήμη.

Εξετάζοντας τα αποτελέσματα της έρευνας της Oracle υπό το πρίσμα της γρήγορα εξελισσόμενης φύσης του κλάδου των τηλεπικοινωνιών, ειδικά καθώς αναπτύσσονται τα δίκτυα 4G και LTE στις διεθνείς αγορές, γίνεται σαφές ότι οι CSP πρέπει να αναθεωρήσουν τη στρατηγική τους όσον αφορά στην εξυπηρέτηση πελατών (CX) και να διασφαλίσουν ότι παραμένει επικαιροποιημένη στα μάτια των σημερινών καταναλωτών, οι οποίοι έχουν βασίσει το σύγχρονο τρόπο ζωή τους σε μια μεγάλη σειρά συσκευών που υποστηρίζουν συνδέσεις δεδομένων.

Για να προσφέρει στους CSP βαθύτερη γνώση σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές εκλαμβάνουν σήμερα τις υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας, η Oracle δημοσίευσε τα αποτελέσματα μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών. Για να συμπληρωθεί η μελέτη, η Oracle συνεργάστηκε με την ανεξάρτητη εταιρεία αναλύσεων Coleman Parkes για την πραγματοποίηση συνεντεύξεων με 4.000 συνδρομητές κινητής τηλεφωνίας, σταθερής τηλεφωνίας, ευρυζωνικών υπηρεσιών και τηλεοπτικών προγραμμάτων σε ολόκληρο τον κόσμο.

Ακολουθούν ορισμένα πρόσθετα αποτελέσματα από τη μελέτη:  

• Ίσως το πιο αποκαλυπτικό στοιχείο είναι το γεγονός ότι λιγότεροι από ένας στους δέκα ερωτώμενους (9%) παραμένουν στην τρέχουσα εταιρεία κινητής τηλεφωνίας με την οποία συνεργάζονται επειδή είναι ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες που τους παρέχονται.
• Το 16% των συνδρομητών δεν έχουν αλλάξει εταιρεία παροχής επειδή είναι ακόμα δεσμευμένοι με μακροχρόνιες συμβάσεις.
  • Τα αποτελέσματα μιας πρόσφατης έκθεσης της Oracle και της Analysys Mason υπογραμμίζουν επίσης την αξία που έχει η παροχή ικανοποιητικού επιπέδου υπηρεσιών για την ενίσχυση των βαθμολογιών σύμφωνα με το σύστημα Net Promoter. Ακολουθώντας μια τέτοια στρατηγική, οι CSP μπορούν να προσεγγίσουν το 27% των πελατών τους και να μειώσουν την απώλεια πελατών μέχρι και κατά 18% (έκθεση με τίτλο Business benefits of the total customer experience: mapping NPS to revenue, Analysys Mason 2013).

Σχετική Δήλωση:

• Ο Bhaskar Gorti, Senior Vice President και General Manager, Oracle Communications, δήλωσε: «Ενώ είναι πολλοί οι CSP που εξακολουθούν να πιστεύουν ότι ικανοποιούν τις προσδοκίες των συνδρομητών για ποιοτική εξυπηρέτηση, η πραγματικότητα είναι ότι οι καταναλωτές έχουν γίνει ανυπόμονοι καθώς βλέπουν ότι ο κλάδος δε λαμβάνει πάντοτε υπόψη τις μεταβολές στον τρόπο ζωής τους. Οι CSP που επιτυγχάνουν τα βασικά όσον αφορά στην εμπειρία των πελατών τους και παρέχουν την αξιόπιστη και ευέλικτη εξυπηρέτηση που αναζητούν οι σημερινοί καταναλωτές είναι σε θέση να αξιοποιήσουν μια κρυμμένη ευκαιρία για να ξεχωρίσουν από τον ανταγωνισμό και να αναπτύξουν τη βάση των συνδρομητών τους.»
• Σε συνέχεια του σχολίου του, ο κος Bhaskar συμπλήρωσε: «Για να κρατούν τους συνδρομητές ικανοποιημένους, οι CSP πρέπει να διασφαλίσουν ότι η στρατηγική τους όσον αφορά στην εμπειρία των πελατών απευθύνεται στα θεμελιώδη χαρακτηριστικά του σημερινού ψηφιακού τρόπου ζωής.  Οι υπηρεσίες δεδομένων έχουν ξεπεράσει τις παραδοσιακές υπηρεσίες φωνής και κειμένου και αποτελούν την πρώτη επιλογή για τους σημερινούς καταναλωτές, οι οποίοι δίνουν τώρα, πάνω από όλα, σημασία στην αξιοπιστία των συνδεδεμένων συσκευών τους». Οι εταιρείες αυτές που μπορούν να χτίσουν ένα δυνατό υπόβαθρο με την εμπειρία των πελατών θα είναι σε θέση να παράσχουν στους χρήστες πιο αξιόπιστες και ευέλικτες υπηρεσίες δεδομένων. Δίνοντάς τους τη δυνατότητα να απολαμβάνουν και να διαχειρίζονται την ψηφιακή ζωή τους με όσο το δυνατόν λιγότερο κόπο, οι CSP όχι μόνο μπορούν να ξανακερδίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους, αλλά επίσης και να προσελκύσουν νέους πελάτες που αναζητούν υψηλότερη ποιότητα υπηρεσιών.»