Το επόμενο βήμα του Mobility στις επιχειρήσεις 

Έχοντας ως αφετηρία την υιοθέτηση της τάσης του Mobility στις επιχειρήσεις που μεταξύ άλλων επέφερε την πρακτική του BYOD, περνάμε τώρα σε μια νέα φάση με επίκεντρο το BYOA – Bring Your Own Application.

Παρακολουθώντας τις εξελίξεις στο περιβάλλον των Οργανισμών διαπιστώνουμε ότι η φορητότητα των συσκευών και η περαιτέρω τάση για ανάλυση των δεδομένων, διαφοροποιούν συνεχώς τις μέχρι τώρα διεργασίες στην καθημερινότητα των επιχειρηματικών λειτουργιών.
Κύριοι υπεύθυνοι γι’ αυτές τις αλλαγές είναι οι υπάλληλοι, που τείνοντας να απλοποιήσουν το έργο τους, εισάγουν νέες μεθόδους και πρακτικές στις καθημερινές εταιρικές διεργασίες. Το πρώτο βήμα έγινε με την “εισβολή” των προσωπικών φορητών συσκευών των υπαλλήλων στην εταιρική δομή και την πλήρη αποδοχή και ενσωμάτωσή τους, δημιουργώντας τελικά πολιτικές BYOD (Bring Your Own Device).
Το επόμενο αναμενόμενο βήμα ήταν οι υπάλληλοι να ξεκινήσουν την από κοινού χρήση εφαρμογών που απλοποιούσαν περαιτέρω το έργο τους, όπως π.χ. μια εφαρμογή messaging για αμεσότερη επικοινωνία μεταξύ τους. Με τη σειρά τους λοιπόν οι εταιρείες, σε διοικητικό επίπεδο πλέον, άρχισαν να επικεντρώνονται στη χρήση αυτών των mobile εφαρμογών και να αξιολογούν τα οφέλη αλλά και τα προβλήματα που ενδεχομένως να δημιουργούν.
Οι εφαρμογές που τελούνται πλέον σε μια mobile συσκευή και σύμφωνα με τις εταιρικές οδηγίες, μπορεί να είναι κρίσιμες λειτουργικά (όπως το ERP) ή απλώς να εξυπηρετούν τους εργαζομένους (όπως το chat messenger), εισάγοντας βαθμό ευκολίας στην επικοινωνία και τη συνεργασία μεταξύ τους. Είθισται όμως οι εργαζόμενοι να επιλέγουν κατά το δοκούν εφαρμογές στις οποίες αρέσκονται και να τις χρησιμοποιούν παράλληλα με τις προαναφερόμενες «κρίσιμες λειτουργικά» και σε αυτό το σημείο προκύπτει η ανάγκη δημιουργίας πολιτικής προστασίας BYOA (bring your own application). Η στρατηγική mobile που θα αναπτυχθεί από κάθε Οργανισμό, πρέπει να περιέχει τις σωστές αναλογίες εταιρικών και ευρείας χρήσης εφαρμογών για να αποδειχθούν χρήσιμες για την παραγωγικότητά της. Τα κριτήρια επιλογής που μπορούν να χρησιμοποιήσουν είναι τα χαρακτηριστικά της εκάστοτε εφαρμογής, το κόστος στήριξης και αναβάθμισης, καθώς και την κατανάλωση πόρων που συνεπάγεται. Η προσεκτική μελέτη των αναγκών της εταιρείας και των διατιθέμενων εφαρμογών θα δώσει μια τελική φόρμα χρήσης με την οποία όλοι θα είναι ευχαριστημένοι, τόσο από πλευράς παραγωγικότητας όσο και ασφάλειας.

Απαιτήσεις υιοθέτησης του ΒΥΟΑ
Κάθε Οργανισμός που επιθυμεί να είναι σύγχρονος και να χρησιμοποιεί την τεχνολογία προς όφελός του, σαφώς δεν μπορεί να αγνοήσει τη νέα τάση BYOA, αλλά πρέπει να κινηθεί προς αυτήν πάντα με γνώμονα την ασφαλή και αποδοτική υιοθέτησή της. Με τη χρήση των mobile εφαρμογών πρέπει να μην εκτίθενται τα εταιρικά δεδομένα σε μη εξουσιοδοτημένους χρήστες, πρέπει να εξασφαλίζεται συνεργασία με όλες τις κρίσιμες εταιρικές διεργασίες, πρέπει να μην καταναλώνεται υψηλό ποσοστό πόρων και να είναι εύκολη και φθηνή η διαδικασία απόκτησης, αναβάθμισης και διατήρησής τους. Όλη αυτή η ισορροπία και η άσκηση ελέγχου η οποία διεκδικείται, δεν είναι εύκολη και παρακάτω δίνονται τα βασικότερα βήματα για την προσέγγισή της:

  • Στρατηγική προσέγγιση: Η υιοθέτηση mobile εφαρμογών απαιτεί προσοχή αλλά όχι αμυντική στάση. Οι υπάλληλοι που επιθυμούν τη χρήση μιας εφαρμογής, θα απαιτήσουν από το IT τμήμα την εγκατάστασή της στη συσκευή και σε ένα καθεστώς δράσης-αντίδρασης, η απάντηση στο αίτημα συνήθως είναι εσφαλμένη – είτε είναι θετική είτε αρνητική. Το ΙΤ τμήμα οφείλει να έχει προετοιμαστεί προκαταβολικά για τις εφαρμογές που θα του ζητηθούν να εγκαταστήσει. Μια ποικιλία από διαφορετικές εφαρμογές πρέπει να εκτιμηθούν από άποψη χρηστικότητας και ασφάλειας και να οριστεί αν είναι επιτρεπτές για ενδοεταιρική χρήση ή όχι.
  • Ενασχόληση με την εφαρμογή, όχι τη συσκευή: Σαφώς η mobile συσκευή που θα χρησιμοποιηθεί για τις εταιρικές εφαρμογές παραμένει σημαντική παράμετρος για την ανάπτυξη μιας BYOA στρατηγικής, αφού τίθενται θέματα ασφάλειας και διαλειτουργικότητας μεταξύ διαφορετικών εφαρμογών. Σε πρώτη όμως ανάγνωση, ο στόχος είναι να γίνουν κατανοητές οι απαιτήσεις και τα δικαιώματα χρήσης που ζητά κάθε εφαρμογή, καθώς και να ξεκαθαριστούν οι λόγοι που οι εργαζόμενοι θέλουν να τη χρησιμοποιήσουν. Μιας και μέσα σε μία εταιρεία δεν είναι όλοι οι εργαζόμενοι ισότιμοι και έχουν διαφορετικές ανάγκες, απαιτήσεις και διαφορετικά δικαιώματα πρόσβασης, πρέπει να διασφαλίζεται ότι η εφαρμογή δεν αντιτίθεται με τη γενικότερη πολιτική ασφάλειας της επιχείρησης.
  •  Ξεκαθαρίστε τους στόχους της επιχείρησης: Αναφερόμενοι στη στρατηγική mobility που υιοθετεί ένας Οργανισμός, εννοούμε την πορεία εκείνη που σε βάθος χρόνων θα αποφέρει αποτελέσματα σε συγκεκριμένους και σαφώς επιλεγμένους στόχους. Με γνώμονα την πορεία αυτή πρέπει να γίνεται και η επιλογή mobile συσκευών και εφαρμογών, ώστε αυτοί να επιτευχθούν. Άρα, η ενασχόληση δεν αφορά μόνο στις υπάρχουσες συσκευές και εφαρμογές που επιθυμούν οι τελικοί χρήστες να ενσωματώσουν στην επιχείρηση, αλλά στη σωστή επιλογή συσκευής, στρατηγικής, εφαρμογών, διαχείρισης και ασφάλειας, ώστε να εξυπηρετηθεί η επιχείρηση και οι ανάγκες της για όσο το δυνατό μεγαλύτερο χρονικό διάστημα.
  • Χαρτοφυλάκιο εφαρμογών: Υπάρχουν εφαρμογές στο εμπόριο οι οποίες αν χρησιμοποιηθούν κατάλληλα εντός μιας επιχείρησης, μπορούν να οδηγήσουν σε αύξηση των πωλήσεων από 10% -100%. Από την άλλη μεριά, επικρατεί η άποψη ότι είναι συνετό κάθε επιχείρηση να δημιουργήσει μια δική της εφαρμογή, αλλά κάτι τέτοιο απαιτεί υψηλό κόστος για μελέτη, διαρκή αναβάθμιση και υποστήριξη. Για να διαπιστωθεί ποια εφαρμογή είναι η καταλληλότερη και αν υπάρχει ανάγκη δημιουργίας νέας, πρέπει οι εφαρμογές να μελετηθούν προσεκτικά και σφαιρικά και να ταξινομηθούν βάσει συγκεκριμένων χαρακτηριστικών που διαφέρουν από επιχείρηση σε επιχείρηση (κόστος, χαρακτηριστικά, ευκολία ενσωμάτωσης). Αυτή η ταξινόμηση βάσει εκτίμησης δημιουργεί αυτό που ονομάζουμε χαρτοφυλάκιο εφαρμογών και είναι απαραίτητο για να μπορούν να δοθούν οι λογικές εκείνες εξηγήσεις για τη χρήση ή απόρριψη, για την επένδυση ή όχι χρημάτων σε μία εφαρμογή.
  • Επικοινωνία με το προσωπικό: Για να μη ρισκάρει το ΙΤ τμήμα αυθαιρεσία από τη μεριά των εργαζομένων, οφείλει να είναι σαφές σχετικά με το αν επιτρέπεται ή όχι η χρήση μιας εφαρμογής. Αυτό που για τον εργαζόμενο μπορεί να φαντάζει σωτήριο, ενδέχεται να αντίκειται στην πολιτική ασφάλειας του Οργανισμού και αν δεν δοθούν λογικές εξηγήσεις ώστε ο εργαζόμενος να στηρίξει αυτές τις αποφάσεις, μπορεί να αισθανθεί ότι χάνει τον έλεγχο και ότι δεν ικανοποιούνται οι ανάγκες του.
  • Υποστήριξη σε βάση κύκλου ζωής. Οι χρήστες που είναι και οι τελικοί υπεύθυνοι για την εφαρμογή του mobility πρέπει να υποστηρίζονται διαρκώς, χωρίς να διακόπτεται ή να υποσκελίζεται η παραγωγικότητά τους. Στις μέρες μας, ο μέσος χρόνος ζωής ενός απλού smartphone είναι 16-18 μήνες, μετά τους οποίους θα αντικατασταθεί από το χρήστη με μια άλλη συσκευή, που πολύ πιθανό να μην είναι του ίδιου τύπου με την προηγούμενη. Για όλες αυτές τις κινήσεις και τη διαρκή μετάβαση από συσκευή σε συσκευή, πρέπει να είναι καλά προετοιμασμένο το ΙΤ τμήμα, ώστε να εξασφαλίζει τη μέγιστη και αμεσότερη υποστήριξη.

Η μεταμόρφωση της επιχείρησης μέσω του mobility
Προβλέψεις λένε ότι οι εταιρείες αναμένεται να ξοδέψουν 2700εκ.$ το 2014 στην επαναδημιουργία mobile εφαρμογών, ώστε να ταιριάζουν περισσότερο στις απαιτήσεις τους. Όμως, προτού αποφασιστεί μια τέτοια μεγάλη δαπάνη, καλό είναι να ξεκαθαριστεί ότι η διαδικασία του επαναπροσδιορισμού μιας εφαρμογής δεν αναφέρεται στην εξ ολοκλήρου αντικατάστασή της με μία νέα, αλλά στη διαφοροποίηση κάποιων από τις διεργασίες που εκτελεί, ώστε να σημειωθεί βελτίωση στο τελικό αποτέλεσμα. Ο τομέας όπου αναζητείται η βελτίωση ή ο εκσυγχρονισμός, προφανώς εξαρτάται από το ύφος και τις επιδιώξεις της επιχείρησης, αλλά τελικά, από πού θα αρχίζαμε για να κατανοήσουμε τι πρέπει να αλλάξουμε;

Εξυπηρέτηση πελατών και αύξηση της παραγωγικότητας
Σε όλες τις επιχειρήσεις οι πιο σημαντικές mobile εφαρμογές είναι αυτές που αφορούν στην εξυπηρέτηση των πελατών και την επικοινωνία μαζί τους σε πραγματικό χρόνο. Επίσης, αυτές που αφορούν στην ικανοποιητική δραστηριοποίηση των πωλητών εκτός του γραφείου, με την ψηφιοποίηση χειρονακτικών διεργασιών. Τέλος, σημαντικές είναι εκείνες οι εφαρμογές που βελτιώνουν την παραγωγικότητα των υπαλλήλων, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να λαμβάνουν αποφάσεις τη στιγμή που απαιτείται. Οι παραπάνω κατηγορίες αλληλεπικαλύπτονται και αρχικά απαιτείται να αναγνωρισθούν τα παρακάτω:

  • Εξυπηρέτηση πελατών: Oι πωλήσεις, η εξυπηρέτηση πελατών και το προσωπικό που έρχεται σε άμεση επαφή με τους πελάτες, είναι τομείς που μπορούν να βελτιωθούν με τη χρήση mobile εφαρμογών. Για παράδειγμα, σε ένα εστιατόριο ο υπάλληλος της υποδοχής μπορεί με μία εφαρμογή να ελέγχει τη λίστα αναμονής, τις κρατήσεις, τις οποιεσδήποτε αλλαγές έχουν τελεστεί σε πραγματικό χρόνο, καθώς και τα πιθανά προβλήματα που ανέκυψαν, για να παρέχει μία ολοκληρωμένη και στοχευμένη εξυπηρέτηση στους πελάτες.
  • Βελτίωση της εμπειρίας εξυπηρέτησης του πελάτη: O συγχρονισμός αναρίθμητων ψηφιακών και φυσικών σημείων πώλησης επιτρέπει στους πωλητές να διατηρούν μια συνεχή σχέση με τους πελάτες πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά τους. Έτσι αισιοδοξούν να αυξηθούν οι πωλήσεις μέσω mobile συσκευών, οι οποίες στις μέρες μας διατηρούν μονοψήφιο ποσοστό επί των πωλήσεων που διενεργούνται διαδικτυακά.
  • Αναποτελεσματικές διεργασίες στον τομέα δραστηριότητας: Καθημερινές δραστηριότητες σε μία επιχείρηση μπορούν να απλοποιηθούν, να αυτοματοποιηθούν και να γίνουν λιγότερο δαπανηρές μέσω μιας mobile εφαρμογής. Έτσι θα αυξηθεί η παραγωγικότητα και θα διευκολυνθεί η καθημερινότητα των εργαζομένων. Σε παράδειγμα πραγματικής εφαρμογής σε μία ξενοδοχειακή μονάδα, οι καθαρίστριες ενημέρωναν γραπτώς μέσω φυλλαδίων για την ολοκλήρωση της καθαριότητας ενός δωματίου και για τυχόν φθορές που διαπίστωναν. Με τη χρήση mobile εφαρμογής, η ενημέρωση πλέον γινόταν ψηφιακά και σε πραγματικό χρόνο, δίνοντας τη δυνατότητα στην υποδοχή να κινείται ταχύτερα και να αυξήσει το ποσοστό ικανοποίησης των πελατών κατά 20%.
  • Αύξηση της παραγωγικότητας. Στην προσπάθεια να εξυπηρετηθούν οι ανάγκες της επιχείρησης οποιαδήποτε στιγμή και οπουδήποτε κι αν βρίσκεται ο εργαζόμενος, φαίνεται εντονότερα η ανάγκη όλο και περισσότερες διεργασίες να υποστηριχθούν μέσω mobile και όλο και περισσότερες mobile συσκευές και εφαρμογές να υιοθετηθούν. Έτσι απαιτείται επένδυση σε υλικό και διαρκής ενασχόληση με τον τρόπο που αυτό το υλικό θα καταστεί 100% χρηστικό για τις πραγματικές ανάγκες τις επιχείρησης.

Αναγνώριση των επιχειρηματικών τομέων που μπορούν να βελτιωθούν
Κάθε Οργανισμός οφείλει να διατηρεί μία λίστα όλων εκείνων των διεργασιών που εκτελεί καθημερινά και ακολούθως να αποφασίσει ποιες είναι οι κρισιμότερες προς εξυπηρέτηση και θα ήταν ωφέλιμο να τεθούν σε καθεστώς mobile επεξεργασίας. Ως επιχείρηση πρέπει να αναρωτηθείτε αν σε μία διεργασία κάποια βήματα ή διαδικασίες της παραγωγικής γραμμής είναι αναλογικά. Αν υπάρχει διαδικασία που απαιτεί την απασχόληση προσωπικού. Αν μπορούν κάποια βήματα να απαλειφθούν.
Αν κάποια από αυτές τις ερωτήσεις έχει θετική απάντηση, τότε πιθανώς η διεργασία να πρέπει να σχεδιαστεί για mobile περιβάλλον λειτουργίας.
Εξετάστε κάθε διαδικασία σε δύο διαστάσεις: την αξία των εξαγόμενων αποτελεσμάτων της και το χρονικό περιθώριο που απαιτείται για την ολοκλήρωσή της. Μια καλή mobile εφαρμογή θα είναι σε θέση να αναλύσει άμεσα την κατάσταση της διεργασίας – πού εκτελείται, τι εκτελεί εκείνη τη στιγμή, τι πιθανολογείται να ακολουθήσει – και ακολούθως θα προβάλει το περιεχόμενο που είναι κατάλληλο και θα ρωτήσει, αν χρειαστεί, ποιο θα είναι το επόμενο βήμα.
Ο στόχος της mobile μετοίκησης μιας διεργασίας είναι η αύξησης της αποτελεσματικότητάς της, δηλαδή να εκτελείται κάτι ταχύτερα, περιορίζοντας τα μη αναγκαία ή ανεπιθύμητα βήματα και κωδικοποιώντας τον τρόπο που κάτι υλοποιείται, ώστε να απλοποιηθεί.

Επανασχεδιασμός διεργασιών
Για να διευκολύνεις ένα χρήστη ώστε να επιταχύνει την ολοκλήρωση της διεργασίας που εκτελεί, πρέπει να κατακερματίσεις αυτήν τη διεργασία στο παρασκήνιο, σε διακριτά βήματα, τις «εξατομικευμένες διεργασίες». Η εξατομίκευση αυτή είναι σημαντική, γιατί  έτσι η εφαρμογή ακολουθεί το χρήστη και τον τρόπο συμπεριφοράς του στον πραγματικό κόσμο και άρα τον διευκολύνει να περατώσει κάθε βήμα εύκολα και γρήγορα και δεν του επιτρέπει να παραλείψει σημαντικά βήματα που θα τον υποχρέωναν να πισωγυρίζει και να σπαταλά χρόνο. Φυσικά, αυτό απαιτεί μελέτη στο πραγματικό περιβάλλον δραστηριοποίησης του χρήστη, προσεκτική καταγραφή των διεργασιών που εκτελεί και του τρόπου που γίνεται αυτό και κατόπιν προσπάθεια απλοποίησης και αυτοματοποίησης. Η μελέτη και η δημιουργία μιας τόσο εξατομικευμένης εφαρμογής είναι δαπανηρές, αλλά υπάρχουν περιπτώσεις που αξίζει η επένδυση.
Εν κατακλείδι, το mobilizing ήρθε για να μείνει και να εξελίξει την εταιρική καθημερινότητα. Η υιοθέτησή του είναι αυτονόητη και το μόνο ερώτημα που εκκρεμεί είναι το πώς θα ενσωματωθεί, ώστε να παρέχει τα μέγιστα οφέλη – φυσικά με το μικρότερο κόστος, τόσο τρέχον όσο και μελλοντικό. Η επένδυση σε εταιρικές mobile εφαρμογές εξαρτάται από το βεληνεκές και το είδος δραστηριοποίησης της κάθε επιχείρησης και πρέπει να αποφασίζεται με προσοχή. Παρόλα αυτά, υπάρχουν ελεύθερες εφαρμογές που μπορούν να βελτιώσουν την απόδοση του προσωπικού και δεν κοστίζουν τίποτα. Όλα τα ανωτέρω έχουν ως γνώμονα την εξυπηρέτηση των εταιρικών αναγκών και την ικανοποίηση της πολιτικής ασφάλειας και άρα απαιτείται μελέτη και συνεργασία με το προσωπικό, σε όλα τα επίπεδα δραστηριοποίησης. Δηλαδή, απαιτείται δουλειά, δουλειά και πάλι δουλειά.

Διαβάστε ολόκληρο το άρθρο σε μορφή pdf

Παναγιώτα Τσώνη